餐饮客诉处理流程5个步骤

客人投诉了，别慌！

当客人走进餐厅，满怀期待地坐下，点了一桌美食，结果却发现菜里有根头发或者味道不对劲，这时候他们的心情可想而知。作为餐厅的一员，面对这种情况，千万别慌！记住，处理客诉的第一步就是保持冷静。你得像一个经验丰富的船长，稳稳地掌舵，带领这艘“餐厅号”平稳度过这场小风波。

倾听是关键

客人投诉时，最忌讳的就是打断他们或者急着辩解。你要做的就是静静地听他们说完，让他们感受到你是真心在关心他们的感受。你可以递上一杯水，或者微笑着说：“真的很抱歉让您遇到这样的情况，您能详细说说发生了什么吗？”这样不仅能让客人觉得被尊重，还能让你更清楚问题的根源在哪里。

道歉要真诚

当客人说完后，接下来就是道歉了。但记住，道歉不是随便说句“对不起”就完事了。你要让客人感受到你的诚意。比如可以说：“非常抱歉让您有了不愉快的用餐体验，这是我们工作的失误。”然后根据具体情况提出解决方案，比如重新做一份菜、免单或者送个小甜点之类的。总之要让客人觉得他们的不满得到了重视和补偿。

解决问题要迅速

在道歉之后，下一步就是迅速解决问题。如果是因为菜品问题，那就赶紧让厨房重新做一份；如果是服务问题，那就立即调整服务方式。时间就是金钱啊朋友们！拖得越久，客人的不满情绪只会越积越多。所以动作要快、准、狠！让客人看到你们是真心在解决问题，而不是在敷衍了事。

跟进反馈很重要

问题解决了之后，别忘了跟进一下客人的反馈。你可以过一会儿再去问问他们：“您对新上的菜还满意吗？”或者“我们的服务有没有让您感觉更好一些？”这样不仅能让客人感受到你们的关心和负责态度还能及时发现是否有其他潜在问题需要解决哦！最后别忘了给客人送上一个小礼物或者优惠券什么的作为补偿让他们下次还愿意光顾你们餐厅！毕竟回头客才是王道嘛！